整合的管理體系始于管理層的戰(zhàn)略制定。在這個過程中，公司主要解答以下三個問題。

1.我們做什么業(yè)務(wù)，為什么（明晰公司的使命、價值觀和愿景）？高層制定戰(zhàn)略的起點是確定組織存在的目的，即使命，組織內(nèi)部的行為指導(dǎo)，即價值觀，以及令人鼓舞的未來目標，即愿景。

2.最關(guān)鍵的因素是什么（進行戰(zhàn)略分析）？管理層審視其競爭和運營環(huán)境，尤其是上一輪戰(zhàn)略制定后發(fā)生的重大變化。這些更新的信息來源于三種渠道：外部環(huán)境（PESTEL：政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)、環(huán)境和法規(guī)）；內(nèi)部環(huán)境（關(guān)鍵流程，如人力資本狀態(tài)，運營、創(chuàng)新、技術(shù)運用）；以及現(xiàn)有戰(zhàn)略的執(zhí)行狀況。環(huán)境分析會在SWOT表中以優(yōu)勢、機會、劣勢、威脅的矩陣總結(jié)出來，這樣就將戰(zhàn)略制定時必須關(guān)注的一系列問題找出來了。

高層管理團隊制定了一套指導(dǎo)方針，我們稱之為戰(zhàn)略變革日程，并將其溝通給組織的所有成員，解釋戰(zhàn)略變革的必要性。

3.我們?nèi)绾巫詈玫貐⑴c競爭（制定戰(zhàn)略）？最后一步，高層管理人員制定戰(zhàn)略并回答下列問題。

·我們在什么領(lǐng)域內(nèi)競爭？

·什么樣的客戶價值定位可以使我們在該領(lǐng)域與眾不同？

·什么樣的關(guān)鍵流程會產(chǎn)生戰(zhàn)略差異化?？

·戰(zhàn)略需要什么樣的人力資本能力？

·戰(zhàn)略所需的信息技術(shù)支持是什么？

戰(zhàn)略制定的三個流程：明晰使命、價值觀和愿景；進行戰(zhàn)略分析；制定戰(zhàn)略。

在這一階段，管理人員通過對戰(zhàn)略進行具體規(guī)劃，制定戰(zhàn)略目標、衡量指標、目標值、行動方案和預(yù)算，以此指導(dǎo)行動和資源配置。這一階段企業(yè)要解決的典型問題有以下五類。

1.我們?nèi)绾蚊枋鰬?zhàn)略（開發(fā)戰(zhàn)略地圖）？戰(zhàn)略包含了組織變革的各個領(lǐng)域，從短期的生產(chǎn)效率提高到長期的創(chuàng)新。戰(zhàn)略地圖用一頁紙直觀地展示了所有戰(zhàn)略維度的要點，我們稱之為戰(zhàn)略主題。企業(yè)發(fā)現(xiàn)要同時評估一張典型的戰(zhàn)略地圖上的15~20個目標的績效是很困難的，所以現(xiàn)在他們將相關(guān)的目標匯集成4~6個主要的戰(zhàn)略主題，反應(yīng)戰(zhàn)略的主要組成部分。通過圍繞戰(zhàn)略主題建立戰(zhàn)略地圖，高層管理者可以分別對每一個戰(zhàn)略關(guān)鍵組成部分進行規(guī)劃和管理，但仍然保持協(xié)同運作。戰(zhàn)略主題被跨職能和業(yè)務(wù)單元地來運作，同時也支持成功的執(zhí)行戰(zhàn)略所必需的“無界限”方法。

2.如何衡量我們的規(guī)劃（選擇指標和目標值）？高層管理者將戰(zhàn)略地圖和戰(zhàn)略主題的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為平衡計分卡的指標、目標值和差距。整體的差距通常來源于戰(zhàn)略制定時宏偉的愿景表述，它將被分解到每個戰(zhàn)略主題中，用3~5年的時間去實現(xiàn)。

3.戰(zhàn)略需要我們采取什么樣的行動方案（選擇戰(zhàn)略性行動方案）？戰(zhàn)略性行動方案是為了達成戰(zhàn)略地圖上的目標績效而采取的行動計劃。行動方案不應(yīng)被孤立地看待；而應(yīng)看做是互補的行動組合，企業(yè)想要實現(xiàn)其戰(zhàn)略主題目標和整體戰(zhàn)略目標，就必須要保證每一個行動方案都成功實施。

4.如何為行動方案配置資金（建立戰(zhàn)略性支出）？戰(zhàn)略執(zhí)行要求所有的行動方案以協(xié)同的方式同時進行，這也要求所有的戰(zhàn)略性行動方案要有明確的預(yù)算。傳統(tǒng)的預(yù)算體系只注重將資源分配給企業(yè)現(xiàn)有的職能部門和業(yè)務(wù)單元，并關(guān)注這些單元的職責和實際績效。而針對跨部門、跨單元的行動方案的戰(zhàn)略性投資則應(yīng)從運營預(yù)算中分離出來，由高層管理團隊專門管理。這一特殊的預(yù)算科目促進了流程。

5.誰來牽頭執(zhí)行戰(zhàn)略（建立主題團隊）？企業(yè)引入了一種新的責任機制，通過戰(zhàn)略主題來執(zhí)行戰(zhàn)略。讓高層成為各個戰(zhàn)略主題的負責人，由他們提供戰(zhàn)略支出，由跨部門組成的主題團隊支持他們。主題負責人和團隊要對戰(zhàn)略執(zhí)行負責，并針對每個主題提供反饋。

戰(zhàn)略規(guī)劃的前兩個過程：創(chuàng)建以主題為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略地圖；為戰(zhàn)略地圖目標選擇指標和目標值。行動方案管理的三個流程：基于戰(zhàn)略主題的戰(zhàn)略性行動方案的篩選，資金配置和責任制建立。

為了使多元化、多職能的企業(yè)利益最大化，高層管理者必須將公司戰(zhàn)略和下屬各業(yè)務(wù)單元、職能單元的戰(zhàn)略相掛鉤。所有的員工必須理解公司戰(zhàn)略，必須激勵他們幫助公司實現(xiàn)戰(zhàn)略成功。在協(xié)同過程中企業(yè)要回答以下問題。

1.如何確保組織的所有業(yè)務(wù)單元都理解戰(zhàn)略并達成一致（協(xié)同業(yè)務(wù)單元）？戰(zhàn)略通常在各個業(yè)務(wù)單元制定。但企業(yè)往往是由多個業(yè)務(wù)或運營單元組成。企業(yè)層面的戰(zhàn)略是關(guān)于如何將各個業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略整合起來以創(chuàng)造協(xié)同優(yōu)勢，如果各個業(yè)務(wù)單元獨立運營，就無法實現(xiàn)這種協(xié)同優(yōu)勢。企業(yè)戰(zhàn)略用戰(zhàn)略地圖描述出來，清晰地顯示出協(xié)同優(yōu)勢的來源。管理者再將這張戰(zhàn)略地圖縱向分解到業(yè)務(wù)單元，這樣，各業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略就能夠反映：(1)與自身戰(zhàn)略相關(guān)的戰(zhàn)略目標；(2)與企業(yè)層面以及其他業(yè)務(wù)單元相關(guān)的戰(zhàn)略目標。

2.如何將支持單元與業(yè)務(wù)單元、企業(yè)層面的戰(zhàn)略協(xié)同（協(xié)同支持單元）？高層管理者往往將支持單元和企業(yè)總部職能部門人員看做是酌量性費用中心，也就是說作為費用部門，他們的目標是盡可能縮減其運營費用。導(dǎo)致的結(jié)果就是，支持單元的戰(zhàn)略和運營沒能與公司戰(zhàn)略及其他業(yè)務(wù)單元協(xié)同。成功的戰(zhàn)略執(zhí)行要求支持單元能夠協(xié)同公司和業(yè)務(wù)單元的價值創(chuàng)造戰(zhàn)略。支持單元應(yīng)該和業(yè)務(wù)單元達成服務(wù)水準協(xié)議，以界定他們應(yīng)該提供的服務(wù)。根據(jù)服務(wù)水準協(xié)議開發(fā)支持單元的戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡，這樣才能使每一個支持單元界定和實施其戰(zhàn)略，支撐業(yè)務(wù)單元成功實施其戰(zhàn)略。

3.如何激勵員工幫助企業(yè)實施戰(zhàn)略（協(xié)同員工）？最后，員工才是真正要去實施戰(zhàn)略所需的流程改善、項目、計劃和行動方案的人。如果想讓他們將日常工作與戰(zhàn)略成功地鏈接起來，那么他們必須理解戰(zhàn)略。如果員工對戰(zhàn)略沒有意識或者不理解戰(zhàn)略，他們很難幫助企業(yè)成功實施戰(zhàn)略。企業(yè)要采用正式的溝通方式來幫助員工理解戰(zhàn)略并激勵他們達成戰(zhàn)略（7種不同的方式，7次溝通）。管理者通過把員工個人的目標、激勵方式與業(yè)務(wù)單元和公司的戰(zhàn)略目標相掛鉤來加強戰(zhàn)略溝通。同時，培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃能夠幫助員工獲得成功實施戰(zhàn)略所需的能力。

本書所闡述的這套綜合管理體系最突出的特點就是明確地將長期戰(zhàn)略與日常運營相結(jié)合。企業(yè)需要將流程改進與戰(zhàn)略優(yōu)先事項相協(xié)同。同時，業(yè)務(wù)運營所需資源的資金投入必須與戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致。在運營規(guī)劃過程中，管理者需要解答以下兩個主要問題。

1.哪些業(yè)務(wù)流程的改進對戰(zhàn)略執(zhí)行最關(guān)鍵（改進關(guān)鍵流程）？戰(zhàn)略地圖中流程角度的目標體現(xiàn)了戰(zhàn)略是如何實現(xiàn)的。戰(zhàn)略地圖中的戰(zhàn)略主題源于戰(zhàn)略地圖中確定的關(guān)鍵流程。例如，戰(zhàn)略主題“以創(chuàng)新促增長”要求新產(chǎn)品研發(fā)的流程必須表現(xiàn)突出；戰(zhàn)略主題“獲得目標客戶的高度忠誠度”要求客戶管理流程必須大幅度改進。有些流程改進是為了實現(xiàn)財務(wù)角度的目標，如降低成本、提高生產(chǎn)力；而有些流程改進則是為了實現(xiàn)法規(guī)與社會的突出表現(xiàn)。企業(yè)要將他們的全面質(zhì)量管理、六西格瑪和流程再造項目集中于提高那些關(guān)鍵流程的績效，那些關(guān)鍵流程會促進客戶和財務(wù)層面預(yù)期戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

在確定需要改進的關(guān)鍵流程之后，企業(yè)可以建立定制化的儀表盤來支持流程管理，儀表盤包含了關(guān)鍵指標，直接反映流程績效。儀表盤為員工的流程改進工作提供了重點和反饋。

2.如何將戰(zhàn)略與運營規(guī)劃、預(yù)算聯(lián)系起來（制定資源能力計劃）？流程改進計劃和平衡計分卡中的高層戰(zhàn)略性指標和目標值必須轉(zhuǎn)化成當年的運營計劃。運營計劃由三部分組成：一份詳細的銷售預(yù)測、資源能力計劃、運營性支出和資本性支出的預(yù)算。

• 銷售預(yù)測：企業(yè)要將其戰(zhàn)略規(guī)劃中的收入目標轉(zhuǎn)化成銷售預(yù)測。<span style="mar